За первый квартал 2016 года по вопросам защиты прав потребителей рассмотрено 58 обращений граждан.
Основными вопросами, затрагиваемыми в обращениях, в области защиты прав потребителей являются:
- приобретение некачественных товаров (17 обращений, из них – 12 непродовольственные товары, 8 – продовольственные);
- невыполнение договорных обязательств, в т.ч. сроков выполнения работ, оказания услуг – 8 обращений;
- некачественное оказание услуг (по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств – 2 обращения, некачественное оказание ритуальных услуг – 1 обращение, ремонт обуви – 1 обращение, химической чистки – 1 обращение, по установке дверей и оконных рам – 2 обращения);
- некачественное обслуживание в объектах общественного питания, торговли – 13 обращений;
- несвоевременное реагирование (нереагирование) на законные требования потребителей в случае реализации товара, выполнения работ, оказания услуг с недостатками.
и др.
Справочно: По результатам рассмотрения обращений за анализируемый период, потребителям возмещено материального ущерба на сумму 59530 тыс. руб. в досудебном порядке. Составлено 2 исковых заявления по вопросу защиты прав потребителей.
Важно отметить, что в большинстве случаев обращения граждан поступают сначала в администрацию района или в вышестоящие организации с просьбой решить вопрос. Однако, при рассмотрении обращений, становится понятным, что заявитель не обращался к руководству организации с целью разрешения конфликтной ситуации. В тоже время руководство объектов готово удовлетворить законные требования потребителей и тем самым сгладить возникшую конфликтную ситуацию. После удовлетворения требований потребителей, зачастую заявитель пишет письмо в администрацию района с просьбой не рассматривать предыдущее обращение в связи с тем, что конфликтная ситуация урегулирована и требования потребителей удовлетворены.
Важно! При возникновении конфликтной ситуации касательно защиты прав потребителя сперва необходимо обратиться к руководству торговых объектов, объектов общественного питания и бытового обслуживания населения. Или оставьте письменное обращение в книге замечаний и предложений. После получения ответа в случае несогласия с решением принятым по вашему обращению обращайтесь к уполномоченным по защите прав потребителей. Такой алгоритм ускорит рассмотрение Вашего обращения.
В первом квартале 2016 года наибольшее количество обращений поступили по вопросу замены товара ненадлежащего качества либо расторжения договора-купли продажи и возврата уплаченной суммы за товар ненадлежащего качества.
В ст.20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 №90-З (в ред.) «О защите прав потребителей» (далее – Закон) определены права потребителя в случае реализации ему товара ненадлежащего качества, а именно:
- замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
- соразмерное уменьшение покупной цены товара;
- незамедлительное безвозмездное устранения недостатков товара;
- возмещение расходов по устранению недостатков товара.
А также расторжение договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Согласно п.9 ст.20 Закона продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара. Этот пункт особенно актуален для товаров, в гарантийном талоне которых имеется дата продажи товара (мобильные телефоны, чайники, пылесосы, планшеты и многое другое).
В случае предъявления требований предусмотренных ст.20 Закона продавец обязан провести проверку качества товара (проверка качества товара происходит в авторизованных сервисных центрах).
Таким образом, если Вы обнаружили недостаток в товаре, в гарантийном талоне которого имеется дата продажи, Вам необходимо обратиться к продавцу для передачи товара на экспертизу.
После получения заключения сервисного центра при возникновении между потребителем и продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет в порядке, установленном Правительством Республики Беларусь.
В случае несогласия с решением авторизованного сервисного центра необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением о проведении экспертизы товара за счет организации. Однако необходимо знать, что если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действия третьих лиц либо непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю, поставщику, представителю) расходы на проведение экспертизы, а также расходы на транспортировку товара.
Также большое количество обращений, поступивших в администрацию района в 1 квартале 2016 года, связано с нарушением сроков оказания бытовых услуг.
Потребитель! Для защиты Ваших законных интересов при заключении договоров на оказание бытовых услуг проверяйте правильность их заполнения. Особенно важно указывать в договоре (квитанции) сроки выполнения.
Согласно п.1 ст.30 Закона, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги), отдельных этапов выполнения работы (оказания услуги), а также иные сроки, предусмотренные договором, или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе по своему выбору:
1.1. назначить исполнителю новый срок;
1.2. поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
1.3. потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы (оказание услуги);
1.4. расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги).
Размеры неустойки за нарушение сроков оказания услуг определены п.3 ст.30 Закона.
Будьте внимательны, не попадайте в сомнительные ситуации. Не заключайте договора с физическими лицами.
В ст.1 Закона дано определение понятию продавец, в котором продавец-организация, ее филиал, представительство, иное обособленное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, а также иное физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности либо реализацию, в том числе разовую, на рынке или в ином установленном местным исполнительным и распорядительным органом месте товаров, реализация которых таким лицом в указанных местах не запрещена в соответствии с законодательством (далее, если иное не предусмотрено Законом, – физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или реализацию товаров на рынке), реализующие товары потребителю по договору розничной купли-продажи.
Таким образом, действие Закона «О защите прав потребителей» не распространяется на договора, заключенные между двумя физическими лицами и защищать свои интересы, в случае невыполнения или некачественного выполнения договорных обязательств, Вам предстоит в суде, в установленном законодательстве порядке.
